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Les avis d’utilisateurs sur des réseaux tels que Yelp, Foursquare et Google+ peuvent avoir des répercussions importantes pour un commerce de proximité. Ces derniers peuvent avoir un impact significatif sur la perception des internautes à la recherche d’un service. De plus, les avis peuvent influencer le SEO local.

De ce fait, plusieurs commerçants souhaitent attirer les critiques d’utilisateurs ou au contraire faire disparaître les commentaires plus négatifs. Certains peuvent même être tentés de payer pour obtenir ces fameux avis. Par contre, cette pratique est fortement déconseillée. Non seulement elle est de nature malhonnête, mais elle pourrait être sanctionnée par des réseaux tels que Yelp et Google qui filtrent les avis afin d’éliminer les fausses critiques. D’ailleurs, ce système de filtre est souvent  critiqué par des commerçants frustrés et des utilisateurs déçus.

Quoiqu’il en soit, Yelp communique très clairement sa politique de sanction en ce qui concerne la sollicitation d’avis payés ou non. La position de Google est moins claire et laisse davantage de place à l’invitation d’avis non payés.

La politique de Yelp :

« … vous ne devrez pas demander à vos clients de rédiger des avis sur Yelp. »

La politique de Google :

« un avis n’est utile que s’il est sincère et objectif… Vous ne devez pas rémunérer d’autres personnes ou leur offrir une quelconque compensation pour qu’elles rédigent des avis positifs à votre sujet ou au contraire pour qu’elles dénigrent un de vos concurrents. »

Il est donc évident qu’il vaut mieux rester prudent lors de la mise en place d’une tactique visant à attirer davantage d’avis. Bien qu’il faille respecter certaines règles, des solutions sont possibles.

Inclure une invitation ou un rappel dans le cycle de vente

Les clients seront en contact avec votre produit à différents moments. Certains de ces instants peuvent être opportuns pour faire mention de votre présence numérique ou inviter les clients à laisser un avis sur la plateforme de leur choix. De plus, de cette façon, les critiques seront perçues comme plus naturelles, car elles seront moins concentrées dans le temps que si elles étaient générées suite à une diffusion plus large.

Par exemple, lors de l’envoi d’un courriel de remerciement, il est possible d’inviter l’utilisateur à laisser un avis sur la plateforme de son choix. Cette tactique s’inscrit facilement au sein d’une approche de relation client plus globale.

Montrer que vous êtes à l’écoute

Bien qu’il soit déconseillé de solliciter des avis, il est possible de montrer aux clients que vous portez attention à ces critiques. Par exemple, en affichant des commentaires positifs dans son commerce, on met de l’avant des témoignages que l’on aurait pu collecter autrement, tout en illustrant clairement l’importance que l’on accorde à ces avis. Cette attention encouragera les utilisateurs à prendre le temps de rédiger un avis.

Par ailleurs, il est déconseillé d’offrir une borne aux clients pour qu’ils puissent rédiger des avis. Les services visés associeront ces avis à une seule adresse IP est pourraient ainsi reconnaitre une tentative de tricherie.

Interagir lorsque c’est pertinent

Sur plusieurs services, il est possible de répondre aux commentaires. Ceci peut sembler périlleux, mais certains avis qu’ils soient positifs ou négatifs, méritent parfois réponse. Ces interactions démontreront que vous portez attention à ces réseaux et cela humanisera votre présence du même coup. Les utilisateurs sont généralement plus civilisés lorsqu’ils s’adressent à une personne plutôt qu’à une marque.

Faire mention de ses présences

La majorité des entreprises font déjà mention de leurs présences sur Facebook et Twitter dans leurs différentes communications. Par contre, il est possible d’y ajouter des présences qui pourraient générer davantage de conversion pour votre entreprise.

Par exemple, pour un restaurant, Yelp et les pages Google+ locales ont probablement plus d’impact que son compte Twitter.

Offrir un service irréprochable

Finalement, bien qu’il soit possible d’avoir un impact positif sur les sites d’avis, la qualité des produits et du service restent clés pour attirer de bonnes critiques de façon naturelle. Il faut par contre faire preuve de patience, c’est pourquoi un petit coup de pouce bien organisé peut aider à court terme.